Ser Customer Centric é mais fácil do que se imagina
Customer Centric e Customer Success são termos da moda e estão “na boca” de todas as empresas que, de alguma forma, fazem a gestão do relacionamento com cliente. Eles estão inteiramente relacionados a tal da Customer Experience, outro conceito que está em alta. Obviamente, toda empresa quer ser orientada a resolver o problema do seu cliente, retê-lo e ajudá-lo a tirar o máximo de proveito dos seus investimentos, seja em produtos, soluções ou serviços.
Mas, como tornar-se uma empresa que realmente coloca o cliente no centro de tudo?
Um grande problema enfrentado hoje pela maioria das empresas é que os clientes não são mais fiéis às marcas, mas sim às experiências. Então, basta uma situação de desconforto com a sua operadora de telefonia ou de TV por assinatura, por exemplo, para ele decidir migrar para a concorrência. A própria configuração do mercado abre espaço para isso hoje.
Outro grande desafio nesse sentido, talvez o maior e que coexiste em grande parte das empresas, é o dos nichos: cada área trabalhando no seu mundinho, de forma independente, tendo uma visão diferente sobre um mesmo cliente. É como se tivesse uma “Maria” na área de cobrança, uma na de televendas e outra no SAC, quando, na verdade, estamos falando da mesma Maria. E quando se trabalha o conceito de customer centric é preciso enxergar de forma holística. E ao mesmo tempo dar um passo para trás, olhar para o cliente e saber como ele interage com a minha empresa, para aí sim poder tornar a experiência dele mais suave e promover a fidelização.
É até por conta desse cenário que esse conceito de customer centric e de customer success vem amadurecendo ao longo dos últimos anos. Porém, para que ele realmente decole é preciso que as empresas entendam que na verdade o customer centric tem que ser uma cultura. Envolve engajamento, empatia, conhecimento, colaboração entre áreas e deve permear a empresa toda. É preciso que todos estejam com o mesmo mindset: como isso vai ajudar e vai fazer diferença para meu cliente final? É o que aqui, dentro de casa, chamamos de entrar na cadeia de valor do cliente.
É uma espécie de evangelização mesmo. Todos os envolvidos têm que entender quais são as atividades, tarefas e o seu papel dentro da empresa para que ao final de tudo o resultado seja o mesmo: ter relevância e deixar seu consumidor feliz. E, principalmente, ter bem claro que isso não é um problema só da área de relacionamento com o cliente.
A mudança começa de cima para baixo. A partir do momento que a empresa toma a decisão de colocar o cliente no centro, a perspectiva também tem que mudar. Seguindo a tradução literal do termo customer centric: coloca-se o cliente no centro de tudo e ao redor dele vão sendo posicionados todos os objetivos de negócios como rentabilizar, faturar mais, deixar o cliente feliz, aumentar a taxa de fidelização e obter um ticket de cross selling.
Todos tem que ter essa visão, mas sempre partindo da alta liderança a missão de incentivar a colaboração interna. Ter uma visão holística do cliente, transformar dados em informação de valor, trabalhar com integração de sistemas para entender que a tal Maria da televendas é a mesma da cobrança e que se ela for abordada para uma estratégia, deve ser excluída de outra, para evitar excesso de contato e de ação.
É claro que esse processo de ser customer centric, de deixar de ser um fornecedor ou prestador de serviços e passar a ser um trust advisory, faz parte de uma jornada. É um trabalho de formiguinha e que exige que cada um cumpra a sua parte. Rentabilização é consequência e não pode ser seu objetivo principal. Atingir esse status é mais fácil do que se imagina. Usando uma expressão do inglês, customer centric, customer success e customer experience é o mesmo que “put yourself in other people’s shoes”, ou seja, colocar-se no lugar do outro.
