Como ser mais competitivo com dados da central de atendimento

A concorrência está cada vez mais acirrada, tanto por fatias de mercado como por consumidores.  Mas como ser mais competitivo em um mercado tão acirrado?

Entenda como os dados extraídos de uma central de atendimento ao cliente podem ter um papel importante no sentido de nortear estratégias da companhia para manter a sua liderança, fidelizar e conquistar novos clientes. E claro, torná-las mais eficientes e competitivas.

Conquistar clareza nas operações é um passo importante na competitividade

Independentemente da estratégia a ser adotada, não dá para encontrar uma maneira de como ser mais competitivo voando às cegas.

Sai sempre em vantagem a empresa que conhece os seus clientes e concorrentes, que entende o seu comportamento. Afinal, ter o cliente no centro de tudo é o que faz a diferença. Também é preciso seguir em constante evolução, adequando-se às novas realidades e tendências.

Nesse sentido, qualquer informação vale ouro e algumas delas são diamantes preciosos. É o caso dos dados provenientes dos canais de relacionamento. Estamos falando de transformar dados em informação de valor.

Vamos pensar: qual a primeira atitude de um cliente propenso ao churn? Ele aciona um dos seus canais de atendimento, pode ser via chat, por voz, whatsapp, etc, e explicita a sua insatisfação.

Algumas vezes o problema não é resolvido de primeira.  Esse cliente liga de novo ou então escolhe um meio diferente de comunicação com a empresa.

Porém, levando em consideração que nem sempre as plataformas que recebem esses contatos estão integradas, a reincidência não ficou registrada.

Ou ainda, mesmo que tenha ficado, as informações de cada um desses contatos não estão tabuladas.  Resultado: a empresa fica sem saber o motivo real pelo qual  “fulano” ligou.

Então quer dizer que mapear a jornada do cliente pode ajudar a encontrar formas de como ser mais competitivo?

A resposta é, sem dúvidas, sim.

Entender porque o seu cliente liga, qual o objetivo da interação, não importa o  canal, é um excelente passo nessa jornada da competitividade. É o que provoca guinadas. Isto está inserido inclusive dentro do objetivo de criar uma estratégia multicanal eficiente.

É isso que dá a direção para a operação e aponta os pontos de atenção, de melhorias, de ação e até mesmo as vantagens competitivas.  Por exemplo, se das 100 chamadas que recebi, 80 foram relacionadas ao suporte, fica evidente que tem algo errado com meu produto.

E as possibilidades são inúmeras. Os dados sobre o mapeamento da jornada do cliente e relacionados aos seus contatos podem orientar ações promocionais e guiar campanhas de marketing, tanto como de lançamentos de produtos e serviços como para retenção de clientes.

No caso das áreas de vendas e de produtos, trazem insights que ajudam a definir targets, melhores momentos para os contatos, apontar necessidades de melhorias e oportunidades de novas ofertas.  Na prática, é simples pensar: conhecer essas informações evita por exemplo ofertar um produto X para um cliente que recentemente adquiriu algo parecido.

Para os times de treinamento, os dados apoiam a criação de novos scripts e de melhores práticas de atendimento. O que é fundamental, por exemplo, para personalizar a abordagem para fazer a oferta de  um novo produto para um cliente que há alguns dias demonstrou insatisfação.

E para quem está na operação, significa informação na mão, com alta disponibilidade e também uma otimização do fluxo de atendimento.

A vantagem de um tabulador inteligente e personalizado 

A tecnologia e ferramentas personalizadas e inteligentes permitem fazer um cruzamento de informações disponíveis sobre o cliente com as interações realizadas nos canais de atendimento. Isso traz uma visão capaz de apoiar a tomada de decisões estratégicas e a possibilidade concreta de tornar-se mais competitivo.

A vantagem de optar por uma solução personalizada e customizada é a facilidade de criar a “árvore de decisão” da forma como quiser.  O próprio gestor cria os motivos de contato.

Robôs acompanham as interações dos operadores e enquanto eles realizam o atendimento, enviam ao sistema tabulações inteligentes, sem necessidade de nenhuma interação humana.

Quando se usa ferramentas prontas de mercado, além de não ter as integrações de telefonia com os outros sistemas das empresas, normalmente, elas são travadas e não permitem criar campos para o operador fazer a tabulação dos dados e gerar os relatórios que realmente fazem sentido para seu negócio e operação.

Isso garante o histórico completo para acompanhamento de motivos de contato, maior eficiência durante o atendimento e resolve a questão a respeito de como ser mais competitivo.

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