Como criar uma estratégia Omnichannel bem sucedida?

Por mais que o conceito Omnichannel, ou seja, a estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação para aprimorar a experiência do cliente, não seja novidade, as empresas no Brasil não avançaram muito nesse sentido. Ainda existem dificuldades dos dois lados, empresa e consumidor, quando o assunto é resolver os problemas via canais digitais. Porém, ao longo dos últimos meses, o cenário mudou um pouco. Não há como fugir dos canais digitais que, por conta da pandemia, passaram a ser imprescindíveis. Diante deste cenário, qual a estratégia adequada para impulsionar a transformação digital na área de relacionamento com o cliente? O que faz com que um cliente queira ser atendido por um canal digital?

É verdade que algumas experiências não foram tão boas logo no início, quando surgiram as primeiras soluções digitais para o atendimento ao cliente, o que acabou desestimulando algumas empresas a partirem para a digitalização. Isso acabou deixando uma marca no mercado. No geral, as automações que foram feitas inicialmente usavam robôs que não eram capazes de resolver grande parte dos problemas, além disso, faltou aplicar neste processo inteligência de negócios. Ou seja, os sistemas eram – e muitas vezes ainda são – pensados com olhar de quem está contratando a solução, deixando de lado a visão de quem precisa ter seu problema resolvido pela ferramenta: o cliente.

A verdade é que não dá para implementar nada, sem entender o DNA do cliente e sem saber o que ele quer ou precisa.

Não adianta adotar nada padronizado. Cada cliente tem seu perfil específico, tem um fator de decisão diferente, demanda um atendimento customizado. Não adianta utilizar um chatbot desenvolvido para um determinado perfil de consumidor ou então para funcionalidade específica, como por exemplo, agendamento de exame, e depois tentá-lo adaptar a outro público ou até mesmo segmento.

Além disso, é preciso “colocar nesse pacote todo” a influência cultural. Não podemos nos apropriar de um modelo do mercado americano, por exemplo, e aplicar no Brasil. Por aqui é tudo muito diferente: os clientes sentem a necessidade da proximidade. Desta forma, se sua empresa não prepara o ambiente Omnichannel, levando em conta este fator importante, são grandes as chances do projeto não ir para frente e até fracassar. O hábito de ligar para a central de atendimento está tão enraizado no consumidor que, algumas vezes, mesmo tendo resolvido seus problemas nos canais digitais, usa o telefone para checar e ter a certeza de que sua pendência foi resolvida, principalmente se o atendimento for muito robotizado. E aí, tiramos uma lição importante: quanto mais “humano” o atendimento for, maiores as chances de se conquistar a confiança do cliente. Os avatares e a criação da persona da marca são estratégias que costumam ajudar muito nesse sentido.

O projeto tem que ser trabalhado de forma customizada para cada tipo de perfil de público e até de produto. Esse entendimento é resultado de uma junção de dados, de informações provenientes das soluções de analytics e de CRM, combinado às ferramentas digitais. A soma desses recursos constitui o melhor cenário para moldar um modelo Omnichannel e ajuda a viabilizar um atendimento digital de excelência.

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