Uma operação de atendimento pode reunir informações de filas, operadores, produtividade e satisfação do cliente, mas ainda depender de planilhas e solicitações ao time de dados para responder a perguntas sobre seu desempenho. O desafio não está necessariamente na falta de informações, mas na dificuldade de relacioná-las e transformá-las em análises úteis para a gestão.…
O novo Decreto do SAC entra em vigor em 2 de novembro de 2026, trazendo exigências que afetam diretamente o planejamento e o acompanhamento das operações de atendimento. Para as empresas abrangidas pela regulamentação, o desafio não está apenas em conhecer as novas regras, mas em garantir que a operação tenha capacidade para atendê-las. O…
Saber se uma equipe está ocupada é relativamente simples. Mais difícil é entender como o tempo está sendo utilizado, quais atividades contribuem para o resultado e onde existem desequilíbrios na distribuição do trabalho. É esse o papel de uma gestão de produtividade baseada em dados: transformar informações sobre atividades, tempo e recursos em decisões sobre…
O banco de horas pode ser uma ferramenta importante para administrar variações da jornada. O problema começa quando o saldo cresce sem que a empresa tenha clareza sobre sua origem, tendência e compensação. Nesse cenário, saber apenas quantas horas estão acumuladas não é suficiente. A gestão precisa entender por que elas estão se acumulando e…
Quando a inteligência artificial e a automação reduzem o tempo de uma atividade, a operação passa a trabalhar com uma nova relação entre esforço, capacidade e resultado. Esse ganho pode ser relevante, mas não se converte automaticamente em eficiência operacional em cobrança. Se a produtividade mudou, as referências usadas para planejar a operação também precisam…
