Novo Decreto do SAC: como preparar a gestão do atendimento?
O novo Decreto do SAC entra em vigor em 2 de novembro de 2026, trazendo exigências que afetam diretamente o planejamento e o acompanhamento das operações de atendimento.
Para as empresas abrangidas pela regulamentação, o desafio não está apenas em conhecer as novas regras, mas em garantir que a operação tenha capacidade para atendê-las.
O que muda com as novas regras do SAC?
Entre as exigências do Decreto nº 13.135/2026 estão o atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e o contato com um atendente em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas telefônicas, após a seleção dessa opção. Para as demais, o limite é de cinco minutos, observadas as regras setoriais específicas.
O decreto também determina o retorno de ligações interrompidas acidentalmente durante o atendimento em até cinco minutos, a disponibilidade de pelo menos um canal eletrônico 24 horas por dia e o prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes.
Essas exigências reforçam a importância de planejar a capacidade da operação e acompanhar continuamente seus indicadores.
Por que o planejamento se torna ainda mais importante?
Imagine uma central que normalmente atende às metas de nível de serviço, mas enfrenta picos de chamadas em determinados horários.
Se o volume recebido ultrapassa o previsto ou há menos agentes disponíveis do que o planejado, o tempo de espera pode aumentar rapidamente.
Por isso, acompanhar apenas os resultados ao final do dia não é suficiente. É importante comparar o planejamento com o desempenho real para identificar desvios enquanto ainda existe oportunidade de agir.
Como o Meeta ONE apoia essa gestão?
O Meeta ONE, plataforma da Meeta Solutions para gestão de contact centers, integra dados de soluções como NiCE CXone e Genesys Cloud, reunindo informações de filas, operadores, jornadas e indicadores operacionais em um único ambiente.
Durante o dia, os gestores podem acompanhar o previsto versus realizado de volume de chamadas, nível de serviço, tempo médio de atendimento e disponibilidade das equipes. A plataforma também apresenta insights operacionais gerados por IA e um chat de IA generativa, permitindo aprofundar análises e identificar oportunidades para melhorar os resultados.
Outro diferencial é o Mapa de Disponibilidade de PAs, que mostra em tempo real quais posições de atendimento estão ocupadas, livres ou próximas de serem liberadas, facilitando a movimentação dos agentes dentro da operação.
Imagine um momento de pico em que colaboradores são acionados para realizar horas extras, mas precisam procurar uma posição disponível antes de iniciar o atendimento. Esse intervalo representa a capacidade que poderia estar sendo utilizada, mas permanece improdutiva.
Com o mapa, a supervisão consegue identificar rapidamente onde existem posições disponíveis e direcionar os profissionais, reduzindo o tempo entre a chegada do agente e o início efetivo do trabalho.
Sua operação está preparada?
O novo Decreto do SAC reforça a importância de uma gestão capaz de acompanhar indicadores, antecipar desequilíbrios e organizar a capacidade de atendimento.
Conheça o Meeta ONE e descubra como ampliar a visibilidade e o planejamento da sua operação.
