Mapa de disponibilidade de PAs: como aproveitar melhor a capacidade do contact center

Em momentos de pico, uma operação pode precisar de mais operadores para atender à demanda. Entretanto, disponibilizar profissionais não significa que eles conseguirão iniciar o atendimento imediatamente.

Em contact centers presenciais, existe outro fator que pode comprometer a capacidade operacional: a disponibilidade física das posições de atendimento (PAs).

Quando a supervisão não sabe quais posições estão livres ou prestes a ser liberadas, a movimentação das equipes pode consumir um tempo que deveria estar sendo dedicado ao atendimento.

Como a disponibilidade de PAs afeta a operação?

Imagine um contact center que enfrenta um aumento inesperado no volume de chamadas e precisa reforçar a equipe com horas extras.

Os operadores são acionados, mas alguns precisam procurar uma posição disponível antes de iniciar o trabalho.

Enquanto isso, a fila continua crescendo e os profissionais já estão em jornada, mesmo sem conseguir atender.

Esse cenário mostra que a capacidade operacional depende não apenas da quantidade de operadores disponíveis, mas também da organização dos recursos físicos necessários para trabalhar.

Como funciona o Mapa de Disponibilidade de PAs do Meeta ONE?

O Meeta ONE, plataforma da Meeta Solutions para gestão de contact centers, possui um Mapa de Disponibilidade de PAs que permite visualizar, em tempo real, a ocupação das posições de atendimento na planta da empresa.

A ferramenta identifica quais posições estão ocupadas, livres ou em processo de liberação, oferecendo à supervisão uma visão da estrutura física da operação.

Além disso, apresenta projeções de disponibilidade para os próximos 15, 30 e 60 minutos, permitindo antecipar liberações e organizar a movimentação dos operadores.

Com essas informações, o gestor consegue direcionar os profissionais para as posições adequadas, sem depender de uma busca manual pela operação.

Qual o impacto nos momentos de pico?

A visibilidade sobre a ocupação das PAs facilita a organização de reforços operacionais, trocas de turno e movimentações entre áreas.

No exemplo das horas extras, o supervisor pode identificar antecipadamente onde haverá espaço para acomodar os operadores convocados, organizando sua chegada e o início das atividades.

Isso pode reduzir o intervalo entre a disponibilidade do profissional e o início efetivo do atendimento, evitando desperdício de horas de trabalho e aproveitando melhor a capacidade operacional.

Conheça o Meeta ONE e descubra como otimizar a gestão das posições de atendimento, reduzir o tempo improdutivo e aproveitar melhor a capacidade da sua operação.